Para garantir o bom funcionamento do negócio, a empresa precisa buscar meios de controlar a inadimplência com medidas pré e pós-venda, visando a diminuição do risco no fornecimento de crédito e a recuperação dos valores que estão em atraso, cobrando o devedor.
Porém, é necessário ter alguns cuidados durante esse procedimento para não causar constrangimento e perder o cliente. Para te ajudar nessa tarefa, preparamos este post com dicas para fazer uma cobrança sem prejudicar o seu relacionamento com o consumidor. Acompanhe!
Seja cordial durante o atendimento
É fundamental ter segurança e não ter medo na hora de fazer a cobrança, contudo, deve-se manter a cordialidade durante o atendimento. Por mais que seja necessário demonstrar ao cliente a situação de débito e adotar uma postura confiante nesse momento, é importante ter cuidado para não ser agressivo.
Tendo em vista que o objetivo é, além de receber os valores devidos, manter o cliente ao final do processo, é preciso ter atenção com o tom de voz e com a forma de fazer a cobrança. Na hora de cobrar pessoalmente, é necessário ter cuidado redobrado para não expor o consumidor às pessoas que estejam próximas.
Lembre-se: cobrança abusiva é uma prática ilegal. Dessa forma, constranger ou ameaçar o cliente é conduta punível, situação em que o consumidor poderá ser indenizado, causando prejuízos para a empresa, tanto financeiramente, quando para a sua imagem.
Portanto, na hora de cobrar o seu cliente, seja discreto e ameno, para que ele se sinta confortável e fique disposto a negociar a dívida.
Compreenda o que causou a inadimplência
Em regra, quem efetua uma compra tem a intenção de quitar os valores devidos, por isso, o profissional que efetuar a cobrança deve ter em mente que a inadimplência provavelmente decorreu de algum problema ou situação inesperada.
Nesses casos, o devedor provavelmente já estará nervoso com a situação, e pode ser que a sua empresa não seja a única com a qual ele está inadimplente, o que gera mais preocupação e ansiedade.
No momento de fazer uma cobrança é preciso estar preparado para ouvir. Tente compreender os motivos do não pagamento, demonstrando compreensão e empatia. Ao perceber a preocupação da empresa, o cliente se sentirá acolhido, aumentando as chances de que ele mantenha o seu relacionamento com a loja após a quitação dos valores.
Negocie a dívida e ofereça opções de pagamento
Outra dica fundamental é buscar formas de negociar o débito do cliente. Oferte diferentes formas de pagamento, descontos em relação aos juros para quitação à vista ou um parcelamento facilitado. Durante a conversa é possível trabalhar junto ao consumidor na criação de uma solução para que ele quite a dívida.
Esse é o momento de buscar diferentes possibilidades redefinindo datas ou revendo o valor total do débito. É importante construir as alternativas de acordo com as possibilidades do cliente, e evitar pressioná-lo, pois uma renegociação que termine em novo inadimplemento não trará nenhuma vantagem para o credor.
Tendo calma durante a negociação, a empresa demonstrará ao cliente o interesse no bom relacionamento e na busca de uma solução que seja viável para ele.
Terceirize o setor de cobrança da sua empresa
Uma empresa especializada e com experiência em cobrança terá profissionais capacitados para oferecer um serviço de qualidade, sabendo a melhor forma de lidar com o cliente e com as diversas situações que possam ser geradas.
Ainda, esses profissionais dispõem de tecnologia e conhecimento que permitem alternativas de buscar o pagamento, conforme a necessidade do cliente. Dessa forma, os colaboradores da empresa poderão focar nas outras atividades, otimizando o tempo e a produtividade.
Seguindo essas dicas, é possível resolver as inadimplências dos clientes, podendo mantê-los e, principalmente, evitando prejuízos com as cobranças abusivas ou propagandas negativas que um consumidor insatisfeito pode fazer.
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