As pessoas interagem de diferentes maneiras com um empreendimento, seja por meio da compra ou da sua divulgação boca a boca. Isso é o suficiente para estarmos cientes sobre a importância de focarmos no bom atendimento ao cliente se quisermos o sucesso do nosso negócio.
A primeira ideia que passa pela cabeça quando nos indagamos sobre atendimento é percebê-lo como uma forma de conquistar clientes. Porém, manter e se relacionar bem com eles também é tarefa da área.
Confira como essa estratégia impacta os resultados de sua empresa!
Diferencial ou questão de sobrevivência?
Segundo Philip Kotler, um dos responsáveis pelos fundamentos do marketing, conquistar novos clientes custa de 5 a 7 vezes mais do que manter os atuais.
A ideia está na base da teoria do marketing de relacionamento, que busca estabelecer uma relação personalizada e periódica com o público atendido. É uma forma de não desperdiçar todo o investimento necessário para divulgar o produto, atrair o potencial cliente e transformá-lo em comprador. Com o objetivo de fazer dele um “advogado” da empresa – termo que usa para descrever quem aprova e indica a organização.
Mas o bom atendimento não deve ser visto como grande diferencial, hoje se tornou um requisito. Se não for suficientemente bom para manter e conquistar clientes na quantidade desejada, a empresa fecha.
Além disso, outras empresas também se esforçam para atender bem, para que o atendimento seja um diferencial competitivo, ele precisa ser consideravelmente superior ao da concorrência.
Quem define a importância do bom atendimento ao cliente?
É importante, em um primeiro momento, considerar a qualidade do atendimento na perspectiva do cliente. Não apenas porque temos preferências diferentes, mas por termos interesses e visões diferentes que nos dão outro olhar.
O cliente precisa ser ouvido em pesquisas e conversas informais. Os pontos que ele considera importantes devem ser monitorados e analisados por meio de métricas.
Além disso, a equipe precisa ser qualificada e capacitada frequentemente nas competências necessárias para melhorar nesses pontos específicos.
Como posso ouvir meu cliente?
Ouvir o cliente inclui entender qual a sua dor, os problemas que ele enfrenta em relação ao que oferecemos para, com base nisso, entregar uma solução. Essa disposição em se posicionar como solucionador é fundamental para um bom atendimento.
Esse ponto é especialmente importante porque existe uma tendência de olhar para a eficiência da operação como o que determina o bom atendimento. Obviamente que quanto melhor a qualidade do serviço, melhor é o atendimento, mas o foco precisa ser o cliente.
Muitas empresas se preocupam tanto com a operação que irritam o cliente com regras internas que confrontam com a expectativa dele, como atuar em horários diferentes do que o que ele consome o serviço.
O que garante o bom atendimento?
Não existem regras definitivas e válidas em todos os casos, mas alguns aspectos costumam valer para a maior parte dos casos, como:
- simpatia e empatia (simpatia é a manifestação de uma personalidade agradável e empatia é nossa capacidade de se colocar no lugar do outro);
- atenção, dedicação e educação (não se trata de o quanto nos dedicamos, mas quanto o cliente percebe que estamos nos dedicando);
- agilidade (clientes não gostam de esperar);
- paciência (nem todos são gentis e educados, mas esse é um relacionamento profissional, não pessoal);
- atenção aos problemas (o cliente precisa acreditar que estamos comprometidos em resolver o problema dele);
- ambiente agradável (o ambiente que recebemos o cliente, quando for o caso, tem de ser pensado em cada detalhe);
- falar a língua do cliente (termos técnicos e linguagem complicada, são inimigos do bom atendimento);
- segurança (o cliente precisa confiar nas nossas orientações e sugestões).
Procure determinar quais os pontos mais importantes no seu caso, faça isso levantando informações com o seu cliente e monitore o desempenho em cada um deles.
Para considerar a importância do bom atendimento ao cliente, é preciso lembrar ainda da influência do boca a boca para o bem ou para o mal. O depoimento de clientes pode ser uma propaganda gratuita muito eficiente, justamente porque é confiável, já que é dirigida para uma pessoa que conhece o cliente, mas se for negativa também é potencializada por essa proximidade.
E você? Costuma fazer mais propaganda positiva ou negativa? Comente aqui sua experiência!
