A inadimplência é um problema que afeta organizações de todos os tipos e tamanhos. Desde o autônomo que presta serviço aceitando um cheque como forma de pagamento até grandes provedores de serviços como bancos e financeiras.
A diferença está na forma como as empresas a controlam. As de grande porte tem uma equipe especializada e contam com diversos prestadores de serviço para otimizar as contas a receber. As pequenas e médias têm recursos limitados para isso (seja em pessoal, treinamento ou tecnologia) e a executam de uma forma artesanal, com resultados que variam bastante do profissional que está encarregado.
Ocorre que o seu cliente consome em empresas de todo o tipo e tamanho. Se for cliente pessoa física, vai desde a padaria em que compra o pão, passando pela escola dos alunos ou seu curso de inglês, até concessionárias de luz, empresas de telefonia e cartões de crédito. Se for um cliente pessoa jurídica a lógica é exatamente a mesma. Consome desde do fornecedor de material de escritório, passando por fornecedores de matéria prima até o consumo da internet para a sua companhia.
Em uma situação de restrição orçamentária, quem o seu cliente irá pagar por último? Os serviços básicos são os primeiros a serem pagos: supermercado, água e luz. Pode-se pensar que não tem a ver com cobrança e sim por serem serviços básicos, mas a cobrança eficaz é um grande determinante.
O supermercado, por exemplo, não irá vender a prazo. Você precisa pagar para retirar a mercadoria. Isso é cobrança instantânea. Caso você esteja pensando no cartão de crédito, lembre-se que o risco de crédito não fica com o mercado e sim é transferido para a administradora do cartão. São pouquíssimos os mercados que ainda aceitam cheque. Esses pouquíssimos, com certeza possuem inadimplência acima da média. E a luz? Não seria uma questão de cobrança? Sim, novamente é uma questão de cobrança. A concessionária de luz implementa na sua régua de cobrança uma ação drástica, efetua o corte em caso de inadimplência após um determinado prazo.
Após o grupo de empresas dos “serviços básicos”, que nada mais são do que empresas com produtos úteis e severas com as suas cobranças, quem são os próximos na fila de prioridade do seu cliente? Ele irá olhar para duas características para, inconscientemente (ou não), montar a sua fila de prioridade: utilidade e severidade.
A utilidade é o quão essencial determinado serviço ou produto é para o cliente, como os serviços básicos citados acima. A severidade é o quão drástica as consequências são para os inadimplentes, como o corte no fornecimento do produto/serviço, negativação nos órgãos de proteção ao crédito etc.
Vejamos alguns exemplos:
Essas duas características têm natureza bastante diferentes.
A utilidade é algo que depende quase exclusivamente do seu cliente. A sua capacidade de mudar a preferência de alguém entre ter TV à cabo e ter um bom plano de internet é limitada. Depende de cada pessoa.
Por outro lado, a severidade depende exclusivamente de você. Os processos que você implementa para manter a sua inadimplência sob controle mudam a fila de prioridades de pagamento do seu cliente e isso é algo muito pouco explorado entre pequenos e médios credores.
Na Figura 1 acima, a inadimplência é representada pelo tamanho da bolinha. Quanto maior a bolinha, maior a inadimplência.
No eixo horizontal, tem-se a utilidade de determinado produto ou serviço e no eixo vertical vê-se a severidade do produto ou serviço em questão.
Vamos comparar os produtos 1 e 2 no gráfico acima. Ambos possuem o mesmo índice médio de inadimplência, pois as bolinhas 1 e 2 são aproximadamente do mesmo tamanho, certo? Ocorre que o Produto 2 possui uma utilidade muito maior do que o Produto 1. Isso quer dizer que em uma situação temporária de restrição orçamentária, como um acidente na família ou desemprego, as pessoas prefeririam continuar consumindo o Produto 2 ao invés do Produto 1.
Se isso é verdade, por que as inadimplências dos dois produtos são iguais? Porque na média, as empresas que comercializam o Produto 1 são mais severas do que as empresas que comercializam o Produto 2. A severidade afeta como as pessoas priorizam o pagamento das suas obrigações, que por consequência afeta a inadimplência de setores e empresas.
No caso acima, ilustramos a inadimplência entre diferentes setores, que comercializam produtos e serviços diferentes e têm práticas de cobrança diferentes.
Se a variável utilidade é exógena, ou seja, não depende da gente e sim do cliente, vamos focar agora na severidade – que depende exclusivamente dos nossos processos de cobrança.
Vejamos dentro de um mesmo grupo como a inadimplência pode ser diferente de acordo com a severidade.
Peguemos, por exemplo, uma academia de ginástica.
Existe uma rede de academias que está crescendo bastante no Brasil e que oferece preços bastante competitivos. Tem conquistado uma fatia relevante do mercado.
Algumas práticas são reconhecidas como fatores determinantes no modelo competitivo dessa rede: oferecem apenas o básico, pode-se malhar em diferentes unidades, o acompanhamento por parte do instrutor é limitado. Mas algo que pouco se comenta é a forma que essa rede de academias cobra: débito automático ou cartão de crédito. Isso a permite trabalhar com uma inadimplência baixíssima comparando com seus concorrentes.
Esse é um exemplo típico de severidade na cobrança dentro de um mesmo setor.
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